January 25th, 2012

Сергей Дубовик бизнес-тренер

Довольный клиент. Как к этому относится топ-менеджмент.

По материалам тренинговой программы "Больше" 



Больше. Вопрос на лбу


Множество раз я наблюдал одну и ту же парадоксальную картину в компаниях разного профиля.

Нет ничего удивительного, что в организациях, которые декларируют стремление к тому, чтобы удовлетворить максимум потребностей клиентов (не важно, дистрибуторов или конечных потребителей) часть процессов, задач, показателей, KPI направлены на контроль и анализ этой самой удовлетворенности.

И в то же время, не редкость, когда генеральный директор и часть топ-менеджмента ведут себя так, и ставят такие задачи, словно удовлетворенный клиент – это показатель низкого качества работы отдела продаж. Конечно же, об этом не пишут в корпоративной газете, об этом не говорят прямо в лицо продавцам. Это происходит на уровне поведения руководства, противоречивых указаний и самое главное ОТНОШЕНИЯ руководителей к результатам продавцов.

Именно ОТНОШЕНИЕ высшего руководства, способно свести на нет все декларируемые устремления удовлетворить клиента. Что ужаснее всего для продажников – они не всегда могут различить, где же всё-таки истинное требование руководства. Что приоритетнее? Довольный клиент или выжатый как лимон клиент?

Если вы руководитель отдела продаж, коммерческой службы или генеральный директор, проверьте себя – не происходит ли  в вашей компании подобное. Не используете ли вы такие подмены понятий:

Довольный клиент = мы слишком сильно уступили в переговорах.

Довольный клиент = слишком низкая цена, по которой мы продали ему продукт.

Довольный клиент = слишком большая отсрочка.

Довольный клиент = могли бы сэкономить на доставке, ничего страшного - потерпели бы денёк.

Довольный клиент = мы прогнулись там, где этого не нужно было делать.

Довольный клиент = зачем мы предложили такое - конкуренты наши и без этого прекрасно обходятся.

Довольный клиент = мы всё время идем им на встречу, да они зажрались совсем.

И т.д.

Хотя, может быть у вас всё наоборот? Ваши продавцы настолько клиентоориентированы, что нужды, цели и интересы собственной компании для них на десятом месте?

Будьте последовательны и понятны другим в своем ОТНОШЕНИИ к этому вопросу.


Хотите тренинг "Больше"?