January 19th, 2012

Сергей Дубовик бизнес-тренер

О качестве.

По материалам консалтинговой программы "Больше".


Лично я уверен, что качество продукции и услуг в первую очередь зависит от ответственности и ВОЛИ руководителя. И только во вторую - от оборудования, сырья, технологий, условий.

Единственный аргумент, который у меня есть на этот счет - если по каким-то причинам, качество продукции или услуги не соответствует требуемым, руководитель имеет возможность и ДОЛЖЕН влиять на ситуацию.
Некачественная продукция должна быть отбракована, а производственный процесс скорректирован, чтобы устранить возможные причины некачественного производства впредь. В крайнем случае, если ничего другое не помогает, выпуск продукции должен быть прекращен.

Мало у какого руководителя хватит ВОЛИ утилизировать товар не соответствующий качеству. Чем меньше отклонение от требуемого уровня, тем больше соблазнов пустить такую продукцию в продажу. Когда выпущен явный брак, решение утилизировать его, принимается значительно проще.
Поэтому, когда речь заходит о высоком качестве продукции, для меня крайне важным является вопрос - что происходит с продукцией, если её ключевые характеристики отличаются на 5% от требуемого уровня.
С услугами чуть сложнее. Там самое главное определить измеримый критерий качества, после этого, можно применить модель, аналогичную производству продукции.


И раз уж речь пошла о качестве, привожу указ Петра  I от 11 января 1723 г.


Collapse )

Ещё "Больше"?


Сергей Дубовик бизнес-тренер

Лучший сервис.

По материалам консалтинговой программы "Больше".

Вы пребывали в отеле Ritz?

Если да – вы гарантированно были в восторге.

В сети отелей Ritz считается: «Если вы попросите о чем-то в хорошем отеле, вы это получите. В великолепном отеле вам ни о чем просить не надо».

  

Отнесите аналогичное этому утверждение на свои отделы маркетинга и продаж, а также на остальные службы. Подумайте, насколько они заточены на то, чтобы давать клиентам лучший сервис?

  • Есть ли какие-либо РЕАЛЬНЫЕ причины, мешающие вашей компании оказывать безупречный сервис сейчас?
  • Что ДЕЙСТВИТЕЛЬНО мешает предоставлять клиентам лучший сервис?
  • Запланированы ли НА БУМАГЕ в обозримом будущем действия, нацеленные на то, чтобы обеспечить клиентам лучший сервис?
  • В какой срок они должны быть выполнены ДО КОНЦА?
  • Кто (ОДИН ЧЕЛОВЕК) отвечает за конечный результат?


Хотите Больше от ваших продаж?