sergey_dubovik (sergey_dubovik) wrote,
sergey_dubovik
sergey_dubovik

Пункт номер «ноль» в клиентоориентированности. Ошибка на 300.000 рублей

С руководителем производственной компании разрабатывали план для удержания клиентов и минимизации оттока покупателей. Конкуренция у них острая и с каждым годом появляются новые компании, входящие на рынок неоригинально – низкой ценой.
Добрались до клиентоориентированности (КО) сотрудников, без которой удержания клиентов не добиться.
На тот момент руководитель достаточно четко сформулировал клиентоориентированность как инструмент. Не просто в голове, но и на бумаге выстроил план:
•  критерии KO и их понимание сотрудниками;
•  создание системы измерения и контроля КО;
•  обучение сотрудников принципам КО;
•  система премирования за КО и т. д.
Даже запланирован бюджет – 300 000 рублей, который в качестве пробной инвестиции готовы вложить в ближайшем квартале для запуска проекта КО.
Руководитель попросил поделиться опытом других компаний, дать оценку плана и последовательности этапов – во что изначально вложить эти средства, чтобы заработало и переделывать не пришлось.
Последовательность одобрил, но порекомендовал дополнить ее пунктом номер «ноль»: две трети средств, до начала внедрения плана КО, потратить на повышение удобства работы сотрудников.
Есть несколько золотых правил клиентоориентированности. Одно из них: «вначале сотрудники, потом клиенты».
Если бизнес связан с взаимодействием клиентов и сотрудников компании, клиенты не будут довольными, пока работой не довольны сотрудники.
Недовольный работой и рабочим местом человек не будет делать необходимое для настоящей клиентоориентированности.
Улыбаться через силу можно лишь один-два раза, далее этот оскал будет вызывать у клиентов отторжение, либо жалость. При наличии начальства за спиной сотрудник может правильно говорить клиентоориентированный скрипт, но в долгосрочной перспективе вся КО забуксует на людях, которые в рабочее время сдают себя в аренду с 9 до 18 и не более того.
Поэтому порекомендовал в качестве первых шагов:
•  отремонтировать помещение туалета, устранить несотрудникоориентированный запах;
•  установить твердую последовательность действий для заказных позиций;
•  отменить один из отчетов;
•  заменить раздолбанные стулья и кресла в отделе продаж;
•  решить судьбу вечно бубнящего молодого человека из отдела продаж (отвратительно влияющего своим настроением на коллектив);
•  не пускать на собрания директора по логистике – он, конечно, профессионал, но всё время орёт и даже доходит до унижений сотрудников фронт-офиса (пусть учится строить отношения или орет в бумажный пакет).
Сперва сотрудники – потом уже клиенты. Только такая последовательность.
Tags: #sdubovik, #СергейДубовик, #клиентоориентированность, #продажи, #продвижение, #скидки, article, note, sdubovik, бизнес-процессы, клиентоориентированность, лидерство, лояльность, маркетинг, мотивация, продажи, развитие бизнеса, управление персоналом
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments